賃貸管理会社の入居者対応をAIで受ける

入居者対応は、いまどれくらい時間がかかっているのか（試算）

賃貸管理会社の入居者対応は、主に5種類の業務でできています。

• 電話・チャットの一次受付と緊急度の振り分け
• よくある質問への回答（駐車場、ゴミ出し、更新手続きなど）
• 更新案内・お知らせ文書の下書き作成
• クレーム・トラブルの記録整理
• 家賃滞納の一次案内文の下書き

入居者対応の担当者1人が受け持つ管理戸数は、業務の分担のしかたで大きく変わります。 全国賃貸住宅新聞の記事（2020年11月26日付、同紙が管理会社12社を取材）では、 管理戸数5,146戸・賃貸管理部門16人の会社で、オーナー営業の担当者8人、 営業1人あたりの管理戸数は約600戸とされています。別の会社（管理戸数3,264戸）では、 賃貸管理に関わる3人と仲介部門の10人の計13人で、1人あたり約60〜70件を担当するとされています （出典: https://www.zenchin.com/news/post-5663.php ）。 いずれも1社ごとの事例で、入居者対応を専任する担当者だけの数字ではありません。 オーナー営業や仲介を含めた人員配置の例です。 ここでは200戸を担当する会社を想定し、業務ごとの月間時間を試算しました。

試算の前提: 管理戸数200戸、入居者対応を専任または兼任で担う担当者1名を想定。 時給換算3,000円（月給約50万円相当）とすると、月39時間の削減は約11万7千円分の時間コストに相当します （一般的な業務量からの試算であり、実際の削減時間は物件の築年数やトラブル発生率で変わります）。

AIに任せられる入居者対応業務は何か

4つの業務それぞれで、AIが担える範囲を分けます。

一次受付・振り分け。チャットボットやメッセージアプリで「困りごと」の内容を受け、 緊急度（今すぐ現地対応が必要か、後日でよいか）を仕分けます。仕分けの結果を人に渡すところまでがAIの役割です。

よくある質問対応。駐車場の空き状況、ゴミ出しルール、更新手続きの流れ、鍵を紛失したときの連絡先など、 決まった答えがある質問に定型文で回答します。

案内文書の下書き。更新案内、退去手続きの案内、家賃振込口座変更のお知らせなど、 毎回内容がほぼ同じ文書の下書きを作ります。

記録の整理。電話やチャットでのやり取りを要約し、クレーム記録や日報の形式に整えます。

AIに任せてはいけない業務は何か

判断が要る業務は、これまでどおり人が担います。

• 契約解除・更新拒絶の可否判断
• 反社会的勢力への対応や法的トラブルの対応方針の決定
• 水漏れ・火災など、緊急の現地対応が要るかどうかの判断と手配
• 原状回復・敷金精算の金額決定
• 個人情報（家族構成、トラブル歴、支払い状況など）を含むやり取りの最終確認

AIが作った回答案・下書きを、そのまま入居者に送ることも避けます。 特に督促文やクレーム対応の文面は、送信前に人が目を通す運用にします。

今日から使える指示文例

よくある質問への回答を下書きさせる指示文です。

あなたは賃貸管理会社の入居者対応担当です。
以下の質問に、丁寧語で3〜4文の回答案を作成してください。
不明な点や物件ごとに異なる可能性がある内容は「管理会社に確認します」と書き、
断定しないでください。

【質問】
（ここに入居者からの質問を貼り付ける）

【物件の基本情報】
（駐車場の有無、ゴミ出しの曜日など、回答に必要な情報を貼り付ける）

「質問」と「物件の基本情報」の部分を、実際の問い合わせ内容と自社の物件情報に置き換えて使います。

クレーム記録を要約させる指示文です。

以下は入居者からの電話対応メモです。
このメモを、日時・入居者名・物件名・内容の要約（3行以内）・
対応状況（未対応/対応中/完了）の形式に整理してください。
メモに無い情報は「記載なし」として、推測で埋めないでください。

【対応メモ】
（ここに電話・チャットでのやり取りメモを貼り付ける）

「対応メモ」の部分を、実際に取ったメモの内容に置き換えます。 入居者名などの個人情報を含むため、扱うAIツールの入力データの取り扱い設定を先に確認してください。

導入前チェックリスト

□ 入居者の個人情報（氏名・連絡先・トラブル履歴）を入力する場合、 　無料版AIツールの入力内容が学習に使われる設定になっていないか確認したか

□ 緊急対応（水漏れ・鍵紛失・孤独死など）の一次受付から現地手配までの導線を、 　AI導入後も明確にしているか

□ AIが下書きした案内文・督促文は、送信前に人が確認する運用になっているか

□ 入居者からの問い合わせがAIで完結しない場合、どの時点で人に引き継ぐかを決めているか

導入の進め方（手順）

1. まず一次受付とよくある質問対応から始めます。判断が不要な範囲のため、失敗しても影響が小さいです。
2. よくある質問と回答のパターン、案内文書のひな形を先に整備します。
3. 1〜2物件、1ヶ月程度の試験運用で、誤った回答や対応の遅れが無いかを確認します。
4. 問題が無ければ、対象物件を段階的に広げます。

導入にかかる費用の一部は、補助金の対象になる場合があります。 デジタル化・AI導入補助金2026（令和7年度補正予算事業から「IT導入補助金」を改称。中小企業庁の公募要領による）通常枠は、補助率が原則1/2以内 （一定の要件を満たす場合は2/3以内）、補助額は5万円以上150万円未満（1プロセス以上のITツールの場合） または150万円以上450万円以下（4プロセス以上のITツールの場合）です （2026年9月時点。出典: デジタル化・AI導入補助金の公式ページ https://it-shien.smrj.go.jp/applicant/subsidy/normal/ ）。 公募回ごとに条件が変わるため、申請前に最新の公募要領を確認してください。

よくある質問

深夜や休日に入居者から水漏れなどの緊急連絡が来た場合も、AIが対応できますか。

一次受付と緊急度の仕分けまではAIが対応できます。ただし、現地対応が必要かどうかの最終判断と、 業者の手配は人（または委託先の緊急対応窓口）が行う必要があります。

入居者の個人情報をAIチャットボットに入力しても問題ありませんか。

ツールによって、入力内容が学習に使われる設定になっている場合があります。 氏名・連絡先・トラブル履歴などを扱う前に、利用するAIツールの設定画面で確認してください。 【各自確認：利用予定のAIツールが入力内容を学習に使う設定になっているか。各ツールの設定画面またはヘルプの「データの利用」の項で確認】

家賃滞納の督促連絡もAIに任せられますか。

督促文の下書きまではAIに任せられます。ただし、督促の要否判断や督促の段階（何回目の連絡か）を 決めるのは人の役割です。下書きも送信前に確認してください。

管理戸数が少ない会社でも導入する意味はありますか。

問い合わせの件数が少なくても、よくある質問への回答パターンを整備しておけば、 担当者が不在のときの一次対応に使えます。導入の手間に見合うかは、 月間の問い合わせ件数と担当者の負担で判断します。

更新案内やお知らせ文書の作成にAIを使う際、宅建業法上気をつけることはありますか。

【各自確認：送る文書が宅地建物取引業法で決まった書面に当たるかを、顧問弁護士か免許を受けた都道府県・国土交通省の窓口で】断定的な家賃・条件の記載は、AIの下書きであっても 最終的に人が事実と照合してから送付します。