社内チャットの過去ログから業務ノウハウを拾う方法

過去ログには、どんなノウハウが眠っているのか

過去ログとは、社内チャットに残っている、過去のやり取りの記録です。 その中には、マニュアルに載っていない実務の知恵が混ざっています。

• 「この取引先は請求書の締めが月末ではなく25日」という個別の決まり
• 「このエラーが出たら、まず再起動ではなくこの設定を見る」という対処
• 「値引きの相談は、この金額を超えたら部長に上げる」という運用の線

ベテランは頭で覚えています。新人は聞かないと分かりません。 聞かれた側は、同じ答えをチャットに何度も書いています。 その「何度も書かれた答え」が、拾う価値のいちばん高い部分です。

逆に、拾わないほうがよいものもあります。

過去ログの拾い出しで、何時間が何時間になるのか

前提を置いた計算例です。従業員50名、質問と回答が成立したやり取りを1年分から80件に絞った場合で試算しています。

試算の前提は次のとおりです。これはこのサイトでの仮置きで、公的な統計ではありません。

• 探す作業（いま）は、人がチャットを読み進める作業を1年分で20時間と置いた目安
• 書き直しは、いまが1件25分、AIの下書きを人が手直しする場合が1件8分
• 確認は、いまが1件5分。AI化後は「元のやり取りと見比べる」手間が増えるため1件8分
• 時給を2,500円（人件費の仮置き）とすると、37時間は約9万2,500円分

確認の時間が増えるのは、AIの下書きが「もっともらしい」形で出てくるためです。 元のやり取りと突き合わせないと、間違いに気づけません。

手順：過去ログをAIで手順書にするまでの進め方

一度に全部やらず、1つの部署・1つの話題から始めます。

1. 対象を1つ決める。 例: 「経理への質問の部屋」の直近1年分だけ
2. チャットの書き出し機能で記録を取り出す。 【各自確認：使っているチャットの書き出し機能と、それが使える契約プラン、管理者権限が要るかを、提供元の公式ページで確認】
3. 名前を記号に置き換える。 社員名は「担当者A」、取引先名は「A社」にする
4. 質問と回答が成立したやり取りだけに絞る。 雑談・連絡事項は落とす
5. AIに、やり取りごとに手順書の下書きを作らせる。 指示文は次の節の文例を使う
6. 現場の担当者が、元のやり取りと見比べて直す。 ここは人の仕事
7. 直したものを社内で共有し、記号を実名に戻す。 戻すのも人が行う

3の置き換えは、機械的に行える作業ですが、置き換え漏れがないかを人が目で見ます。 漏れがあると、個人名がそのままAIに渡ります。

AIへの指示文の文例

次の文を、質問と回答が成立したやり取り1件ずつに添えて使います。 「経理」の部分を自社の部署名や話題に置き換えてください。

以下は、社内チャットの「経理への質問」のやり取りです。
これを、新人が読んで手順どおりに動ける形の手順書の下書きにしてください。

ルール:
- 書かれていないことは補わない。分からない部分は「要確認」と書く
- 手順は番号つきで、1手順を1文にする
- 回答した人が「この場合だけ」「今回は特別に」と言っている部分は、
  一般ルールとは分けて「例外」の欄に書く
- 日付・金額・取引先名が出てきたら、そのまま残して、末尾に一覧にする

やり取り:
（ここにやり取りを貼る）

この指示文のポイントは2つあります。 1つ目は「書かれていないことは補わない」と明記することです。AIは抜けを自然な文章で埋めてしまうことがあります。 2つ目は「例外」を分けさせることです。ここが混ざると、手順書が間違いのもとになります。

出てきた下書きの末尾に「要確認」が残っていたら、それが人が確かめる場所の一覧になります。

過去ログをAIに渡す前のチェックリスト

社員の発言は、社員が「社内の連絡」として書いたものです。 「手順書づくりの材料として使う」とは思っていません。渡す前に次を確かめます。

□ 使う目的（手順書づくり）を、社内に事前に知らせた □ 社員名・取引先名・電話番号・メールアドレスを記号に置き換えた □ 人事評価・健康・家庭の事情に触れる発言を、対象から外した □ 使うAIサービスの、入力内容の扱いを確認した（【各自確認：学習に使われる設定の有無と、その切り替え方法を、提供元の公式ページで確認】） □ 取引先との秘密保持契約に、社内チャットの内容も含まれるかを確認した（【各自確認：自社の契約書の条文で確認】） □ 渡す範囲を、1つの部署・1つの話題に絞った

社内の規程に「業務データを外部サービスに入れてよいか」の定めがある場合は、それが先です。 定めがない会社は、この機会に一文を足すことをすすめます。

拾った内容は、誰が確認するのか

AIが作った下書きで、いちばん起こりやすい間違いは次の3つです。

確認は、その業務をいちばん知っている人に頼みます。 情報システム担当ではなく、経理の質問なら経理の担当者です。

1件5〜8分を80件で、1人が抱えると約7〜11時間です。 1週間に10件ずつ確認する形にすれば、通常業務を止めずに8週間で終わります。

経営者が決めること

この作業は、AIに任せても、次の3つは経営者が持ちます。

• どの部署の、どの話題から始めるか。 問い合わせが多く、答えが定まっている部署から
• 確認を誰に、いつ頼むか。 1週間に何件までなら通常業務に響かないか
• 拾ったものを、どこまで社内に公開するか。 全社員か、部署内か

手順書ができたあとの運用も決めておきます。 更新する担当と、見直す時期（半年に1回など）を決めないと、また古い手順書が残ります。

よくある質問

社内チャットの過去ログは、勝手にAIに読ませて問題ないですか。

社員に知らせずに使うことは、すすめません。 使う目的と範囲を社内に伝えたうえで、名前を記号に置き換えて渡してください。 個人情報保護法は、利用目的をできる限り特定すること（17条）と、特定した範囲を超えて扱うには原則として本人の同意が要ること（18条）を定めています（個人情報保護委員会「ガイドライン（通則編）」https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/guidelines_tsusoku/ ）。 個人情報や秘密保持の扱いは、会社ごとの規程や契約で変わります。【各自確認：自社の就業規則・情報管理規程・取引先との契約書で確認】

過去ログが何年分もあります。全部読ませたほうがよいですか。

全部は読ませません。まず直近1年で、質問と回答が成立したやり取りに絞ります。 古い分は、今も通用するかの確認が難しく、間違った手順書のもとになります。

使っているチャットから、記録を書き出せるかどうかはどう調べますか。

チャットの管理画面か、提供会社の公式ヘルプで「エクスポート」「書き出し」の項目を探します。 書き出せる範囲は、契約プランや管理者の権限で変わることがあります。【各自確認：使っているチャットの公式ヘルプで確認】

担当者が退職したあとの過去ログからも、ノウハウは拾えますか。

拾えます。むしろ退職者のやり取りは、頭の中にしかない知恵が残った貴重な材料です。 ただし退職者の発言を使う目的も、事前に社内へ知らせておきます。 拾った内容は、現在の担当者に確認してもらいます。退職者の回答が今も正しいとは限りません。

手順書にした後、チャットで同じ質問が来なくなりますか。

自動では減りません。手順書の置き場所を「質問の部屋」の上部に固定し、質問が来たら手順書の場所を返す運用を続けて初めて減ります。 減る量は会社ごとに違うため、始める前の1か月の質問件数を数えておくと比べられます。