コールセンターの応対記録の要約をAIで軽くする

コールセンターの応対記録要約とは、どんな業務か

応対記録の要約とは、電話やチャットでの対応内容を、後から見返せる形に 整理する作業のことです。次のような場面で発生します。

• 通話が終わるたびに、対応内容をシステムの記録欄に入力する
• 1日の対応件数分の記録を、上長や他部署に共有する形にまとめる
• 同じ問い合わせが繰り返されていないか、記録を読み返して傾向をつかむ
• クレーム案件について、経緯を時系列でまとめて報告書にする

いずれも「話した内容を思い出しながら文章に起こす」という点で時間がかかります。 特に対応件数が多いオペレーターほど、記録作成の負担が積み重なります。

AIに任せられる部分と、人が残す部分

「何が起きたかを整理する」部分はAIに任せられますが、 「それにどう対応するか」を決める部分は人に残ります。

応対記録の要約で、月にどれだけ時間が減るか

1日50件の応対を担当するオペレーター1人を想定して試算します。

試算の前提：1日の対応件数50件、月20営業日（月1,000件）、1件あたりの記録入力時間3分 （要約せず自由記述で書く場合）を基準にしています。記録入力は1,000件×3分＝50時間、 AI化後は1,000件×1分＝約17時間です。見直し・集計の時間は、このサイトの想定値です。 対応件数が少ない会社や、 すでに簡易な定型フォーマットが整っている会社では削減幅が小さくなります。 逆に対応件数が多いコールセンターほど、削減時間は大きくなります。

指示文の文例｜応対記録を要約する

以下は、通話メモから定型項目への要約をAIに作らせるための指示文の例です。 角括弧の部分を自社の記録フォーマットに置き換えて使います。

以下の通話メモを、社内の応対記録フォーマットに沿って要約してください。

【通話メモ】
（ここにオペレーターが取った生のメモ、または文字起こしを貼り付ける）

【出力する項目】
- 案件区分（問い合わせ／クレーム／解約相談 のいずれか）
- 対応内容（3行以内）
- 次のアクション（誰が・何を・いつまでに）
- 緊急度（高・中・低のいずれか。判断に迷う場合は「要確認」と出力すること）

条件:
- メモに書かれていない内容を推測で補わないこと
- 緊急度が「高」または判断に迷う場合は、その理由も1行で示すこと

角括弧の中身を実際の通話メモに置き換えて使います。 「メモに無い内容を推測で補わない」という条件を入れることで、 実際には起きていないやり取りをAIが作り出すことを防ぎます。

クレーム案件を要約するときに、特に確認すること

クレームに関する応対記録は、通常の問い合わせよりも慎重な扱いが必要です。 次の点は、AIに要約させた後も人が確認します。

• 顧客が求めている内容（返金・交換・謝罪など）を要約が正しく拾えているか
• 発言の一部だけを切り取り、ニュアンスが変わっていないか
• 補償や謝罪の要否・金額の判断をAIにさせていないか
• 個人情報（氏名・住所・電話番号）が要約先の共有先で不要に残っていないか

クレームの経緯報告は社内の意思決定や、場合によっては対外的な説明に 使われることがあるため、要約だけを見て判断せず、必要に応じて元の記録に 立ち返って確認する運用をすすめます。

導入前チェックリスト

応対記録の要約をAIに任せる前に、次を確認してください。

• □ 応対記録の定型フォーマット（案件区分・対応内容などの項目）が社内で決まっているか
• □ 通話メモやチャット履歴を、AIに渡せる形式（テキスト）で用意できるか
• □ 個人情報を含む記録を扱う場合、【各自確認：自社の個人情報取扱規程に沿った扱いになっているか。社内規程集や総務・法務部門で確認】
• □ AIが作った要約を、共有・報告前に人が確認する工程を用意できるか
• □ クレーム案件については、要約だけでなく元の記録も参照できる体制になっているか

5個中4個以上が「はい」であれば、要約作成の範囲でAI化を検討してよい状態です。 定型フォーマットが無い場合は、まず項目を決める作業が先になります。

よくある質問

Q. コールセンターの応対記録要約に使えるAIツールはありますか。 通話内容をテキスト化した後に要約させる方式は、複数のツール提供会社の解説で紹介されています。 音声認識と要約を組み合わせたツールも複数出ていますが、 料金や機能は【各自確認：検討しているツールの料金・機能。各社公式サイトの料金ページで確認】。

Q. クレーム対応の記録もAIに要約させて大丈夫ですか。 要点整理までは任せられますが、補償や謝罪の要否といった判断は人が行います。 特に発言のニュアンスが変わると顧客との認識のずれにつながるため、 要約結果を元の記録と照らし合わせて確認してください。

Q. オペレーターが少ない小さな会社でも意味がありますか。 対応件数が少ない場合、削減時間はわずかです。1日の対応件数が 多いほど、記録作成にかかる時間の絶対量が大きいため効果が出やすくなります。

Q. 音声をそのままAIに読み込ませて要約できますか。 文字起こしを経由してから要約する流れが、ツール提供会社の解説では多く紹介されています。 音声のまま処理できるかどうかはツールの仕様によって異なるため、 【各自確認：使用予定のツールが音声をそのまま読み込めるか。ツールの公式ヘルプや仕様ページで確認】。

Q. 応対記録に含まれる個人情報はどう扱えばいいですか。 氏名・電話番号などの個人情報を含む記録をAIに渡す場合、 利用するツールが入力内容を学習に使わない設定になっているかを確認します。 個人情報保護委員会は2023年6月2日の注意喚起（「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等について」）で、 入力した個人情報が生成AIの機械学習に利用されることがあると示し、提供事業者が機械学習に 利用しないことなどを十分に確認するよう求めています。 たとえばOpenAIのヘルプセンター（"How OpenAI handles data in consumer services"）によると、 ChatGPTの無料版・Plus・Proの個人アカウントでは、既定で会話データがモデルの学習に使われる設定になっており、 設定画面の「Improve the model for everyone」をオフにすることで学習対象から外せます。 法人向けのBusiness・Enterprise・Edu・APIは、既定では学習に使われません。 ほかのツールは仕様が異なるため、契約内容や設定画面を確認したうえで利用してください。